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Standards - wie rechnet ihr Garantiefälle ab?
01-08-2022, 07:14
Beitrag: #1
Standards - wie rechnet ihr Garantiefälle ab?
Vorab, bei mir lautet die Devise, alles was ich geliefert und montiert habe, wird bei einem defekt innerhalb von zwei Jahren kostenlos ersetzt. Das betrifft nicht nur das Material, sondern auch sämtliche Leistungen wie Beschaffung, Fahrt und Zeit.
Dieses Konzept hat bislang im Großen und Ganzen funktioniert. Da ich seit Jahren eine Excel Liste für diesen Aufwand führe, ist mir aufgefallen, dass nun das dritte Jahr in Folge durch unterschiedliche Ereignisse (stets Hersteller Fehler) ein starker Anstieg statt findet.

Der erste große Ausschlag fand 2019 statt, wo ich über 40 XT2+ Anlagen vor Ort stromlos machen und vom Netzwerk trennen musste, weil Lupus eine fehlerhafte Firmware raus brachte, die eine Neustart Endlosschleife verursachte. In 2020 kamen die defekten Micro-SD von Kingston dazu, die ich praktisch in jeder installierten Kamera verbaut hatte und was dazu führte, dass ich unzählige Kameras neu bestücken musste. 2021 lief es auch durch Corona etwas ruhiger, während ich mich dieses Jahr mit fehlerhaften Shellys (4PM) beschäftigen darf. Da ich dazu neige, einmal erprobtes Material wieder und wieder zu verbauen, schlagen solche Produktmängel dann stets heftig ins Kontor und nicht bei jedem Kunden wende ich meine Devise gerne an.

Ich denke also darüber nach, einzelne Leistungen (während der Garantiezeit) abzurechnen und dazu würde mich interessieren, wie das Marktüblich, also von Euch gehandhabt wird.

Was ist die Regel - was ist ein Sonderfall - wie geht Ihr mit der Kulanz um?

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01-08-2022, 10:49
Beitrag: #2
RE: Standards - wie rechnet ihr Garantiefälle ab?
schwieriges Thema. Ähnlich läuft es auch bei mir, wobei ich diese SD Karten Problematik nicht habe und wenn der Kunde dieses Feature wünscht, ich meine Gewährleistung auf 6 Monate beschränke. Das sind Verschleissteile und da bist du nie gefeit.
Shellys verbauen wir keine.
Liefert mir der Hersteller, egal welcher, fehlerhafte Komponenten oder Firmwares, erhalte ich den Aufwand in Teilen ersetzt. Bei manchen Kunden, gerade die gewerblichen, werden anders behandelt wie Privatpersonen. Bei Privatpersonen kategorisiere ich ebenfalls.
du siehst, ein schwarz oder weiss gibts auch bei mir nicht.
Aber alles glatt runterzuschlucken, dazu sind die Brocken mittlerweile zu gross und zu teuer und auch schlecht zu bekommen.

Wahre Männer lesen keine Bedienungsanleitung!
Erfahrung ist eine nützliche Sache.
Leider macht man sie immer erst kurz nachdem man sie brauchte. (Goethe)
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01-08-2022, 11:03
Beitrag: #3
RE: Standards - wie rechnet ihr Garantiefälle ab?
Ich kenne ja Lupus nicht, aber bei 40 Anlagen vor Ort zu erscheinen und vorher Termine abzustimmen, stellt sich mir die Frage Huh, ob nicht auch ein Kunde den Netzstecker und die Verbindung zum Netzwerk nach telefonischer Unterredung selbst ziehen, wieder stecken und eine Rückmeldung wegen der Fehlerbeseitigung geben kann.

Hierzu vielleicht ein to-do-Video erstellt und Du hättest jede Menge Zeit, Arbeit und Unmut mit dem Verweis auf den Schuldigen gespart Angel. Wenn Du natürlich die Kundenbeziehung vorbildlich Heart pflegen willst (Mundpropaganda: "... das ist ein feiner Kerl, der kümmert sich sofort um alle Anliegen und es hat nichts gekostet ... kann ich Dir nur empfehlen ... Super Support ...") dann gibt es das natürlich auch nicht zum Null-Tarif. Dodgy

Das diese Face-to-Face Werbung m. E. mehr Neukunden bringt als irgendeine Annonce im Werbeblättchen, sollte man im Hinterkopf haben Lightbulb

Immer daran denken: Jede Kette ist nur so stark wie ihr schwächstes Glied. Wobei die Schwierigkeit ist, das schwächste Glied als solches zu erkennen, bevor es andere erkannt haben! Cool
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01-08-2022, 11:48
Beitrag: #4
RE: Standards - wie rechnet ihr Garantiefälle ab?
Das mit der Lupus war der blanke Horror. Wir haben es geschafft, alles zwischen Freitag Mittag und Sonntag Abend wieder gerade zu rücken.
Die APP's (aller Android Endgeräte) mussten ebenfalls gelöscht werden, da das Problem mit den Google Push Benachrichtigungen ausgelöst wurde.
Meine Kunden können in der Regel noch nicht mal zwischen Netzstecker und Netzwerkstecker unterscheiden. Jegliches DiY wird dort mit Achselzucken quittiert, was i.d.R. Vorteile hat, manchmal aber auch eine Last ist.

Weswegen ich diese Frage stelle, wird in wenigen Minuten durch ein weiteres Thema ersichtlich ...

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01-08-2022, 11:54
Beitrag: #5
RE: Standards - wie rechnet ihr Garantiefälle ab?
Moin,

ja schwierige Sache inzwischen bei der Produktqualität in manchen Segmenten. Mein ganz alter Kram ist am solidesten;-) Hersteller ersetzt ja je nach Laune nur das fehlerhafte Material. Das es damit nicht getan ist - die Diskussion ist leider unendlich. Kommt halt auch immer darauf an was das für ein Kunde ist. Da gibt es wohl kein allgemeingültiges Rezept.

An liebsten sind mir ja ohnehin die Kunden ohne Wartungsvertrag die dann nach 7 Jahren anrufen und feststellen das der Notstromakku tot ist;-) Die liegen dann im Stapel der Aufgaben erst einmal eher unten;-) Wem sein Leben und Hab und Gut so wenig wert ist der darf auch mal warten - denke ich.

Als ich damit angefangen haben (1985) waren Anlagen zu 90% in Wartung. Das war für alle Beteiligten gut. Nun denkt ja jeder das alles umsonst sein muss oder das er sich selbst daran vergreift. Das geht ja bei der Funkfraktion soweit das die Lithiumbatterien selbst getauscht werden. Da habe ich schon erlebt das "normale" Batterien rein getan wurden...

Insgesamt nicht einfacher geworden die Thematik.

Viel Erfolg

Andreas

P.S.: Und nur gratis ist auch für den Kunden unsinnig weil Du dann auch mal eben nicht mehr am Markt bist.
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01-08-2022, 13:32
Beitrag: #6
RE: Standards - wie rechnet ihr Garantiefälle ab?
Hi,

vielleicht ein Kompromiss?!
Wenn während der Garantie- (wohlbemerkt; nicht Gewährleistungs-) Zeit etwas kaputt geht, berechnest Du eine Pauschale für Anfahrt und Fehlerbehebung. Die kann ja niedriger sein, als sie es "normalerweise" wäre, dann schluckst Du nicht die ganze Kröte und die Kunden haben auch was davon. Und wenn Du noch ein "Bonbon" dazu legen willst, machst Du unterschiedliche Pauschalen für Kunden mit/ohne Wartungsvertrag....
Das musst Du allerdings in Deinen AGBs auch so festlegen.
Weil, die Garantiebedingungen bestimmst DU.

Grüße
ToWo
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